საქონლისა და მომსახურების ბაზარზე კონკურენციის ზოგადი დონე იზრდება. მომხმარებელთა ნდობის მოპოვება, მათთან მკაფიო და სისტემური მუშაობის ორგანიზება ნიშნავს კომერციული საწარმოს მუშაობის სტაბილურობის უზრუნველყოფას.
ინსტრუქციები
Ნაბიჯი 1
როგორც კვლევა ადასტურებს, მყიდველისთვის მომსახურების ხარისხი სულ უფრო და უფრო მნიშვნელოვანია. იმ პირობებში, როდესაც სხვადასხვა ფირმაში პროდუქტის ან მომსახურების ფასი პრაქტიკულად ერთ დონეზეა, კლიენტი მზადაა თანხის ნაწილი გადასცეს მეგობრული და პროფესიონალური სერვისის სასარგებლოდ.
ნაბიჯი 2
მომსახურების ხარისხის მაღალი სტანდარტების შესანარჩუნებლად რეკომენდებულია შიდა კორპორატიული დოკუმენტების შემუშავება, რომლებიც აღწერს კომპანიის პროდუქციის მომხმარებელზე ორიენტირებულ პროცესს. ეს შეიძლება იყოს სპეციალური გაყიდვების ბარათები, ინსტრუქციები ან მემორანდუმები, ქცევის კოდექსი თანამშრომლებისთვის, რომლებიც ურთიერთობენ მომხმარებლებთან.
ნაბიჯი 3
"მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის სტანდარტებში" ბევრი რამ არის გათვალისწინებული. უპირველეს ყოვლისა, ეს არის კომპეტენციის ის სფერო, რომელსაც უნდა ფლობდეს ფირმის სპეციალისტი, რომელიც მუშაობს კლიენტებთან; მისი სამუშაო ადგილის სტანდარტი, გარეგნობა (ჩაცმის კოდი); ქცევის ალგორითმი კომპანიის ვიზიტორთან კონტაქტის დროს სამუშაო კომუნიკაციის დროს და კონფლიქტურ ვითარებაში საწარმოს სპეციფიკის გათვალისწინებით, ოფისის (გაყიდვების არეალის) და სხვა პოზიციების დიზაინი და გარეგნობა.
ნაბიჯი 4
ინდივიდუალური თანამშრომლის ეფექტური მომხმარებელთა მომსახურების სტიმულირებისთვის, სასარგებლოა მთელი ორგანიზაციისთვის გაყიდვების გეგმის განხორციელებაში მისი პირადი წვლილის ინდიკატორების გათვალისწინება. ამ შემთხვევაში თითოეულ პროდუქტს (პროდუქტს ან მომსახურებას) შეიძლება მიენიჭოს "წონა", რაც ასახავს მის მნიშვნელობას კომპანიის ფინანსურ სტაბილურობაში. გამოირჩევა ძირითადი პროდუქტები, რომლებსაც მოგება აქვთ - "ლოკომოტივის პროდუქტები".
ნაბიჯი 5
კლიენტებთან მომუშავე პერსონალის მოტივაცია ემყარება მატერიალურ და არამატერიალურ წახალისებას. ჯილდო შეიძლება იყოს როგორც ფულადი პრემია, ასევე კომპანიის საჩუქარი (საყოფაცხოვრებო და კომპიუტერული ტექნიკა, სასაჩუქრე სერთიფიკატები საქონლისა და მომსახურებისათვის, გასართობი ღონისძიებების ბილეთები და ა.შ. - პირადი ნივთების, ტანსაცმლის, სამკაულების გარდა). არაფინანსური მოტივაცია - თანამშრომლის წარმატების საზოგადოებრივი აღიარება (მაგალითად, ტიტულის მინიჭება "თვის საუკეთესო თანამშრომელი გაყიდვების შედეგების საფუძველზე").
ნაბიჯი 6
უკვე შექმნილი კლიენტების ბაზის მქონე ორგანიზაციებში კლიენტებთან მუშაობის პროცესის ოპტიმიზაციის მიზნით (მაგალითად, საბითუმო კომპანიებში, ბეჭდვით კომპანიებში, საკანცელარიო ნივთების გაყიდვის სავაჭრო ბაზებში და ა.შ.), შემდეგი ნაბიჯებია პროდუქტიული: - შესვლა და შენახვა ინფორმაცია კლიენტის შესახებ პირველივე კონტაქტზე; - კლიენტის ყველა შესყიდვის აღრიცხვა (კუმულაციური ფასდაკლებით უზრუნველყოფა); - კლიენტთან ურთიერთობის სხვადასხვა არხების განსაზღვრა და მხარდაჭერა (კომპანიის სიახლეების ინფორმირება ტელეფონით, ინტერნეტით, საინფორმაციო ბროშურებით და ა.შ.); - ძირითადი პროდუქტის გაყიდვის დაკავშირება კონკრეტულ კლიენტთან და მისი შემდგომი კონსულტაცია მუდმივი მენეჯერის მიერ; - კლიენტებთან გრძელვადიანი თანამშრომლობის ეკონომიკური ეფექტურობის მონიტორინგი; - კლიენტების ყველა საჩივრის, პრეტენზიის, საჩივრისა და წინადადებების შეგროვება და სისტემატიზაცია გარიგებების შესახებ და ყველა საჩივარზე და კომენტარზე სწრაფი პასუხის გაცემა - კლიენტთა სეგმენტების მოთხოვნების ახალი ტენდენციების დროული გამოვლენა.
