თითოეულ კომპანიას შეიძლება ჰქონდეს საკუთარი კორპორატიული სტანდარტები სატელეფონო კომუნიკაციისთვის. მაგრამ, განსხვავდება ინდივიდუალური, ძირითადად უმნიშვნელო ნიუანსებით, მთლიანობაში ისინი ჯდება ბიზნესის ქცევის ზოგადად აღიარებულ ნორმებში. სატელეფონო და ნებისმიერი საქმიანი მოლაპარაკებების საფუძველია ის გარემოება, რომ თქვენ მათ აწარმოებთ არა თქვენი, არამედ კომპანიის სახელით.
Ეს აუცილებელია
ეთიკის ნორმებისა და კორპორატიული სტანდარტების ცოდნა
ინსტრუქციები
Ნაბიჯი 1
ზოგიერთ კომპანიაში მიღებულია შემოსვლის ზარებზე პასუხის გაცემისას საკუთარი თავის წარდგენა. ეს ჩვეულებრივ ეხება სატელეფონო ცენტრების, დამხმარე სერვისებისა და სხვა მომსახურების სტრუქტურების თანამშრომლებს. უფრო ხშირად, ვიდრე არა, საკმარისია აღინიშნოს კომპანიის ან განყოფილების სახელი.
მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიების კორპორატიული სტანდარტი ხშირად აყენებს სავალდებულო კითხვებს "როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?", "როგორ შემიძლია ვიყო სასარგებლო?" და მსგავსი. კიდევ ერთხელ, ეს ეხება პირველ რიგში მომსახურების განყოფილებებს.
ნაბიჯი 2
თუ თქვენ დაურეკავთ კლიენტს, უნდა გაეცნოთ საკუთარ თავს. აუცილებელია კომპანიის სახელი, იდენტიფიკატორების დანარჩენი კომპლექტი (სახელი და გვარი, თანამდებობა და სხვა, მაგალითად, ოპერატორის ნომერი) - კორპორატიული მითითებების შესაბამისად ან პირადი შეხედულებისამებრ.
ნაბიჯი 3
როდესაც ზარი დარეკავს თქვენგან, ჰკითხეთ არის თუ არა მომხმარებელი კომფორტულად საუბარი. თუ არა, მოაწყვეთ დარეკვა უფრო მოსახერხებელ დროს.
მოკლედ, მკაფიოდ აღნიშნეთ საკითხის არსი, დაუსვით არსებული კითხვები, გაახარეთ თქვენი წინადადებები. ყურადღებით მოუსმინეთ პასუხებს.
საუბრის ბოლოს ბოდიში მოიხადეთ, თუ თქვენი შეთავაზება არ გამოდგებოდა კლიენტისთვის. ვეთანხმებით მოვლენების პოზიტიურ განვითარებასთან ურთიერთქმედებას. რაც არ უნდა იყოს საქმე, მადლობა გადაუხადეთ სხვას გატარებული დროისთვის.
ნაბიჯი 4
თუ თქვენ პასუხობთ მომხმარებლის ზარს, ყურადღებით მოუსმინეთ იმას, რაც მათ სურთ. გადაჭერით საკითხი საკუთარ თავზე, თუ ეს თქვენს კომპეტენციაში შედის, ან გადაამისამართეთ თქვენი კუთვნილების შესაბამისად.
ნაბიჯი 5
თუ კლიენტი არის უხეში, შეურაცხმყოფელი, მუქარა, ეს არ არის მიზეზი, რომ მას უპასუხოს ნატურით. თავისი საქციელით, ის მას აუარესებს საკუთარი თავისთვის და არა შენთვის. მაგრამ კომპანიას ყოველთვის შეუძლია გამოიყენოს იგი მის წინააღმდეგ კონფლიქტის შემთხვევაში. თქვენი იარაღია ზრდილობა და კეთილსინდისიერება. სხვათა შორის, ეს ეხება არა მხოლოდ ბიზნეს მოლაპარაკებებს.
