ხალხთან მუშაობა დიდ მოთმინებასა და გამძლეობას მოითხოვს. კლიენტები განსხვავებულია: ვიღაც ღიმილით და შოკოლადის ზოლით მოდის საჩუქრად, ხოლო ადამიანი ყოველთვის უკმაყოფილოა ყველაფერი, რაც ხდება. თანამშრომლის ამოცანაა ყველასთვის მიდგომის პოვნა.
სამსახურის იდეოლოგია
არ არსებობს მავნე კლიენტები. ოფისების მენეჯერების, გაყიდვების თანაშემწეებისა და მომსახურების სხვა მუშაკთა ოქროს წესია, რომ კლიენტი არის პოტენციური მყიდველი, ამიტომ ის ყოველთვის მართალია. გაბრაზებული კლიენტი, თავის მოსაზრებას, საშუალოდ, 10-12 ნაცნობს უზიარებს, ხოლო კმაყოფილი კლიენტი მხოლოდ 3-4-ს უზიარებს თავის აზრს. მივაღწიოთ მომსახურების დონეს, რომელიც არ იწვევს სტრესს და კონფლიქტებს კლიენტისთვის, ნიშნავს მომხმარებელთა რაოდენობის გაზრდას და, შესაბამისად, მოგებას.
მომსახურების ხარისხზე ზრუნვა პრიორიტეტულია ნებისმიერი საწარმოსთვის, რომელიც მოსახლეობას საქონელსა და მომსახურებას ყიდის. არსებობს ხარისხის მომსახურების 5 კრიტერიუმი:
- თანამშრომელთა პროფესიონალიზმი (შესაძლებლობა თავდაჯერებით უპასუხონ ნებისმიერ შეკითხვას მათ კომპეტენციაში, ზრდილობა, კლიენტის მიმართ პატივისცემა და ა.შ.)
- კლიენტისთვის მინიმალური რისკი (კომპანიის მიერ ყველა ვალდებულების მკაცრად შესრულება, საწარმოს საიმედოობა და ა.შ.)
- ავანგარდული (სურვილი გაითვალისწინოთ დრო, ახალი ტექნოლოგიების გამოყენება და ა.შ.)
- განსხვავება (კომპანიის მნიშვნელოვანი მომენტი)
- საქონლის / მომსახურების ფასისა და ხარისხის თანაფარდობა
დროის, ინფორმაციის, გამძლეობის, შრომის ან ხალხის ნაკლებობა არ შეიძლება იყოს პროფესიონალიზმის დონის შემცირების საბაბი. პერსონალის მრავალი შეცდომა მთლიანად ამოღებულია.
ბიზნესის ქცევის წესები კლიენტებთან ურთიერთობისას
კომპანიის კორპორატიული იმიჯისა და კორპორატიული იდენტურობის შესანარჩუნებლად, თანამშრომლებმა, რომლებიც უშუალოდ ურთიერთობენ მომხმარებლებთან, უნდა დაიცვან შემდეგი რეკომენდაციები:
ატარეთ ფრთხილი ფერის სუფთა და მოწესრიგებული სამოსი, რომელიც შექმნილია მკაცრი ბიზნესის სტილში (იდეალურ შემთხვევაში, სპეციალური ფორმა). მაკიაჟი და სუნამო ასევე არ უნდა იყოს გადაჭარბებული.
კლიენტის დანახვაზე უნდა გქონდეთ მაგიდის ფირფიტა ან სამკერდე ნიშანი კომპანიის სახელით, თანამშრომლის სრული სახელით და თანამდებობის სახელით).
ერიდეთ სამუშაო ადგილზე ისეთი პროდუქტების რეკლამირებას, რომლებიც შეიცავს კონკურენტი ფირმების სახელს.
მკაცრად დაუშვებელია საჭმლის ჭამა სამუშაო ადგილზე და საღეჭი რეზინი პირში (ვის უყურებს სამუშაოზე მოლაპარაკების დროს მღეჭილ ადამიანს?).
სამუშაო საათებში შეცვალეთ პირადი მობილური ტელეფონის რეჟიმი ჩუმად / ჩუმად / ვიბრაციის რეჟიმში და თავიდან აიცილეთ ხანგრძლივი პირადი საუბრები
თავაზიანი ღიმილი არის ცივი იარაღი უსიამოვნო პიროვნებების წინააღმდეგ ბრძოლაში. კლიენტის გაღიზიანების მიზეზები შეიძლება ძალიან განსხვავებული იყოს: დიდხანს ლოდინი, პირადი პრობლემები და ა.შ. თანამშრომელს არ აქვს უფლება იყვიროს ან გაღიზიანდეს საპასუხოდ. სიტუაციას ამძიმებს ის ფაქტი, რომ კომუნიკაცია ხშირად ხდება ხელის სიგრძეზე (და ე.წ. კომფორტული ზონები განსხვავებულია ყველა ადამიანისთვის: ვინმესთვის სასიამოვნოა საუბარი 45 სმ-ის დაშორებით ადამიანიდან, მაგრამ ვინმესთვის ეს მიუღებელია). სიმშვიდის შესანარჩუნებლად, ფსიქოლოგები გვირჩევენ გამოიყენონ "დახურული ფანჯრის" მეთოდი: წარმოიდგინეთ, რომ თქვენსა და კლიენტს შორის არის შუშის დანაყოფი. ნელა შეისუნთქეთ - ამოისუნთქეთ და მოამზადეთ დამახსოვრებული ფრაზა: "შემიძლია რამეში დაგეხმარო?".
ფრაზები, როგორიცაა:”მესმის თქვენი აღშფოთება, მოდით გავერკვეთ პრობლემის მიზეზებზე და განვიხილოთ მისი გადაჭრის ვარიანტები”, - თქვა მშვიდი ტონით, რაც ხელს შეუწყობს უკმაყოფილო კლიენტის გაცხარებას.
კლიენტებთან სატელეფონო საუბრის დროს თანამშრომელი ვალდებულია დროულად უპასუხოს შემომავალ ზარს, არა უგვიანეს მესამე სიგნალისა. ნოტაციის ტონი სატელეფონო საუბარში არ არის რეკომენდებული.
ზოგადად, კლიენტთან სატელეფონო საუბარი უნდა გაგრძელდეს არაუმეტეს 10-15 წუთისა და მკაცრად დაიცვას 4 ეტაპი:
1. მისალმებები (თანამშრომელმა უნდა წარმოადგინოს საკუთარი თავი, დაასახელოს სტრუქტურული ერთეული და მოიკითხოს გამარჯობა)
2კლიენტის საჩივრის ან შეკითხვის განმარტება (ყურადღებით მოუსმინეთ კითხვას / თხოვნას / საჩივარს, დასვით დასასრულს დასმული კითხვები სიტუაციის გასარკვევად - მისამართი, კლიენტის სახელი და ა.შ.)
3. თანამშრომლის მიერ საკითხის სწორად გააზრების შემოწმება, შესაძლო გადაწყვეტილებების შესახებ ინფორმირება ("მაშ, გინდა … სწორად გავიგე?", "მოთხოვნა გადამისამართდება …, ჩვენ დაგირეკავთ ფარგლებში … "და ა.შ.)
4. საუბრის დასასრული (ფრაზები, როგორიცაა „გმადლობთ, რომ დაგვირჩიეთ, კარგი დღე გემშვიდობებით, მშვიდობით!“)
თუ საკითხის არსი არ ეკუთვნის თანამშრომლის კომპეტენციას, რეკომენდებულია ამის შესახებ აცნობოს კლიენტს და ზარი გადაუგზავნოს კომპეტენტურ სპეციალისტს. თუ გადაგზავნა შეუძლებელია, თანამშრომელმა უნდა ჩამოწეროს კლიენტის სრული სახელი, ინტერესის საკითხი, ტელეფონის ნომრები (ან ელექტრონული ფოსტის მისამართი), სადაც შეიძლება დაუკავშირდეს კლიენტს და გადასცეს ყველა მონაცემი შესაბამის სამსახურს. პასუხი დეტალური ფორმით უნდა წარედგინოს კლიენტს ზარიდან არა უგვიანეს 3 დღისა. კლიენტს უნდა ეცნობოს საკითხის გადაწყვეტის დაგვიანების შესახებ.
ზოგჯერ წააწყდებით კლიენტებს, რომელთაც საუბარი მოსწონთ. და არა მხოლოდ მათი სიხარულითა და პრობლემებით, არამედ კიბეზე მეზობლის პირადი ცხოვრების შესახებ, ქვეყანაში შექმნილი ვითარება და ა.შ. რეკომენდებულია ასეთი საუბრების თავაზიანად აღკვეთა ისეთი ფრაზებით, როგორიცაა:”თქვენ წარმოუდგენელი საუბრისტი ხართ, მაგრამ, სამწუხაროდ, დროში შეზღუდული ვარ. ყველა თქვენს კითხვას ვუპასუხე? კომპანიის რომელი მომსახურებით ხართ კვლავ დაინტერესებული?"
ზრდილობა და პროფესიონალიზმი უპირველეს ყოვლისა, მაგრამ ნუ დაივიწყებთ საკუთარ უსაფრთხოებას. თუ გარკვეულწილად კლიენტის მოქმედებები გადავიდა ფაზაში, რომელიც ზიანს აყენებს საწარმოს ქონებას, ასევე საფრთხეს უქმნის დასაქმებულის სიცოცხლესა და ჯანმრთელობას, საჭიროა დაივიწყოს წესიერება და გამოიძახოს დაცვა / პოლიცია.
