ქოლცენტრის ოპერატორის მუშაობა საკმაოდ რთულია. დღის განმავლობაში ბევრს უნდა ისაუბროთ ტელეფონით, მშვიდად მოუსმინოთ აბონენტების პრეტენზიებსა და პრეტენზიებს. და შეეცადეთ ნებისმიერ შემთხვევაში დაეხმაროთ, რაც არ უნდა უარყოფითი იყოს მოწინააღმდეგე.
ქოლცენტრის ოპერატორი - რა არის პასუხისმგებლობა
ქოლ-ცენტრის ოპერატორებს აქვთ ბიზნესის ორი ხაზი - შემომავალი და გამავალი ზარები. შესაბამისად, სამუშაო პასუხისმგებლობები შეიძლება დაიყოს ორ ჯგუფად. პასუხობს შემომავალ ზარებზე, ქოლცენტრის ოპერატორმა უნდა:
აბონენტს ურჩიეთ ყველა თქვენთვის საინტერესო საკითხზე. მოძებნეთ და შესთავაზეთ წარმოშობილი პრობლემების გადაჭრის საუკეთესო გზები;
- მიაწოდეთ აბონენტს სრული ინფორმაცია კომპანიის საქმიანობის, მისი მომსახურებისა და აქციების შესახებ.
შეკვეთის განთავსება (თუ კომპანია ყიდის საქონელს ან უზრუნველყოფს მომსახურებას).
იმუშავეთ საჩივრებთან (აბონენტის საჩივრები და პრეტენზიები). თავად მოაგვარეთ პრობლემა ან გადაუგზავნეთ ზარი შესაბამის განყოფილებას.
შეიყვანეთ ზოგადი მონაცემთა ბაზის ინფორმაცია, რომელიც მიიღება აბონენტთან კომუნიკაციის შედეგად.
ქოლ – ცენტრის ოპერატორს ბევრი ჯდომა უწევს, მას პრაქტიკულად არ აქვს მაგიდის დატოვების შესაძლებლობა. ეს უნდა იქნას გათვალისწინებული სამუშაოსთვის განაცხადის გაკეთებისას, ვისაც ზურგისა და ხერხემლის პრობლემები აქვს. დაავადება შეიძლება გაუარესდეს.
გამავალი ზარების განხორციელებისას ქოლცენტრის ოპერატორმა უნდა:
- მონაცემთა ბაზის ფორმირება, ახალი ტელეფონებით შევსება, გვარის, გვარის, პირის პატრონიმიკის ან კომპანიების სახელების მითითებით;
- დარეკოთ უკვე არსებულ მონაცემთა ბაზაში კომპანიის შესახებ ახალი ინფორმაციის, მისი აქციების, ფასდაკლებების, თანამშრომლობის პირობებში ცვლილებების და ა.შ.
- ზარის განხორციელება კომპანიის მიერ მიწოდებული მომსახურების ან საქონლის ხარისხის შესახებ გამოკითხვის ჩასატარებლად;
- შექმნას კლიენტთა ბაზა, თუ კომპანიაში ქოლ-ცენტრის ოპერატორის საქმიანობა მოიცავს რეკლამის მენეჯერის ფუნქციონირებას;
- შენახვა და ორგანიზება, მიღებული ინფორმაციის საერთო მონაცემთა ბაზაში.
ქოლცენტრის ოპერატორები მუდმივად ითხოვენ კომპანიებში, რომლებიც არიან ფიჭური კომუნიკაციების მომწოდებლები, ქსელის სხვადასხვა ორგანიზაციებში, რომლებიც ყიდიან კოსმეტიკურ საშუალებებს, ტანსაცმელს, საყოფაცხოვრებო ნივთებს და ა.შ.
ქოლცენტრის ოპერატორი - რჩევები სამუშაოსთვის
ქოლცენტრის ოპერატორს დიდი მოთმინება სჭირდება. იმისათვის, რომ არ გაღიზიანდეთ იმავე კითხვებზე დღეში რამდენჯერმე პასუხის გაცემით, თქვენ მოგიწევთ ემოციებისგან თავის არიდება. გახსოვდეთ, რომ ეს მხოლოდ სამუშაოა. მკაცრად გაითვალისწინეთ სამუშაოს აღწერილობები და შეეცადეთ მაქსიმალურად დაეხმაროთ აბონენტს. ამავე დროს, არ განაწყენდეთ მოწინააღმდეგის არც ისე თავაზიანი დამოკიდებულების გამო. თქვენ ყოველთვის უნდა იყოთ მშვიდად და გახსოვდეთ, რომ ეს მხოლოდ სამუშაოა, რომელიც კარგად უნდა გაკეთდეს, მაგრამ მასზე ხელი არ უნდა გაკიდოთ.
